サービスレベル合意書(SLA)

1 目的
1.1    NTTコミュニケーションズが提供するエンタープライズクラウドサービス(以下、「本サービス」といいます)のサービスレベル(以下、「サービスレベル」といいます)およびサービスレベルを満たさなかった場合の返金制度について、エンタープライズクラウドサービスレベル合意書(以下、「本合意書」といいます)を定めます。本合意書の条件は、変更されることがあります。
1.2  本合意書で用いられる用語のうち、本合意書に定めがないものについては、エンタープライズ利用規約(以下、「利用規約」といいます)によるものとします。

2  定義
月間利用可能率: 以下の数式により求められる率
・月間利用可能率(%) = (月の総利用可能時間(分)-月の累積故障時間(分))÷月の総利用可能時間(分)×100
・月の総利用可能時間(分)=月720時間(暦月の実際の日数は考慮しない)
・月の累積故障時間(分)=各暦月における故障時間から3.4項に定める条件に該当する故障時間を差し引いた時間

利用料金: 3.1.3項及び3.1.4項に定義する本サービスの各メニューに対して契約者が支払う時間料金および月額上限料金
返金額: サービスレベルに達しない場合に当社が契約者に支払う金額
エンドユーザー: 契約者から本サービスの利用を許可された個人または法人
メンテナンス: スケジュールメンテナンスおよび緊急メンテナンス
スケジュールメンテナンス(ECL1.0に係るもの): 別に特段の定めがない限り、月1回以下、各データセンターの現地時間午前1-4時に実施されるメンテナンスまたは当社が契約者に14営業日前までに通知の上で実施するメンテナンス
スケジュールメンテナンス(ECL2.0に係るもの): 別に特段の定めがない限り、週1回以下、各データセンターの現地時間午後10-翌日6時に実施されるメンテナンスまたは当社が契約者に14営業日前までに通知の上で実施するメンテナンス
緊急メンテナンス: 本サービス提供に必要なネットワークまたは設備に対するメンテナンスまたは修復作業(当社は可能な限り契約者への通知を行う)
故障: 1つまたは1つ以上の監視モニターで本サービスの故障が確認されること
監視モニター: 本サービスを監視・計測するために当社が利用する監視用のハードウェアおよびソフトウェア

3 サービスレベル:設備およびネットワークの可用性
3.1  サービスレベルの内容
3.1.1  当社は各暦月において、月間利用可能率が99.99%を下回らないようにするための商業的かつ合理的な努力を行うものとします。月間利用可能率が99.99%を下回った場合、契約者は3.3項の定めに従い返金を受けることができます。
3.1.2  本サービスは、本サービスに含まれる各メニューが利用可能であり、かつ監視モニターにおいて正常に稼働していることが確認できる場合には、利用可能な状態とみなされます。
3.1.3  サービスレベルを適用する本サービス(ECL1.0に係るもの)の各メニューは以下の通りです。

メニュー名 区分 クラス 対象外
コンピュート コンピュートリソース(共用機器) コンピュート(CPU/Memory) Guaranteed
Premium
Standard
ストレージ Premium
Standard
コンピュートリソース(専用機器) 物理サーバー Large
Medium
Small
物理サーバー(Generation2) Large
Medium
Small
ストレージ Premium+
Premium
Databaseライセンス MS-SQL SE for Cluster マネージドオプションをご利用でない場合
Oracle SE RAC マネージドオプションをご利用でない場合
ネットワーク インターネット接続 ベストエフォート 当社の設備外のインターネットの故障は、故障時間に含まれません
帯域確保
VPN接続 ベストエフォート
帯域確保
サーバーセグメント
相互接続 サービス相互接続
コロケーション接続
vファイアウォール
vロードバランサー
統合ネットワークアプライアンス Compact
Compact(冗長)
Large
Large(冗長)
外部ストレージ グローバルファイルストレージ プライマリストレージ
セカンダリストレージ 当社のデータセンター設備外の故障およびブーストは、故障には含まれません
ブロックストレージ ストレージ Premium++

3.1.4 サービスレベルを適用する本サービス(ECL2.0に係るもの)の各メニューは以下の通りです。

分類 メニュー 対象外
サーバー

 

 

ベアメタルサーバー ベアメタルサーバー
リモートコンソールアクセス
仮想サーバー コンピュート
ボリューム
イメージ保存領域
ストレージ ブロックストレージ
ファイルストレージ
ネットワーク インターネット接続 インターネット接続 当社の設備外のインターネットの故障は、故障時間に含まれません
ロジカルネットワーク
ファイアウォール Brocade 5600 vRouter
vSRX
ロードバランサー
SD-Exchange コロケーション接続(CIC)
Enterprise Cloud 1.0接続(EIC)
Enterprise Cloud 2.0接続
Amazon Web Services接続 当社の設備外のAmazon Web Servicesの故障は、故障時間に含まれません。
Microsoft Azure 接続 当社の設備外のMicrosoft Azureの故障は、故障時間に含まれません。
Google Cloud Platform接続 当社の設備外のGoogle Cloud Platformの故障は、故障時間に含まれません。
専用ハイパーバイザー VMware Cloud Foundation VMware Cloud Foundationが動作するベアメタルサーバー故障時のみ対象となります。
vSphere vSphereが動作するベアメタルサーバー故障時のみ対象となります。
Hyper-V Hybrid Cloud for Azureは対象外です。

Hyper-Vが動作するベアメタルサーバー故障時のみ対象となります。

セキュリティ ネットワーク型セキュリティ
プラットフォームサービス DNS

1 対象ゾーンのネームサーバーグループ内にある全てのネームサーバーがリクエストに応答しなかった場合のみ対象となります。

2 下記の場合は対象外です。

(1) ネームサーバーグループ内の一部のネームサーバーから応答がある場

(2) 当社の設備外のインターネットの故障により、ネームサーバーからの応答遅延がある場合

(3) その他、上記1に含まれない場合

FastDNS

WebRTC Platform SkyWay WebRTCプロトコルの通信用のSignaling, TURN, SFUのサーバーAPIのみが対象です。SDK、ダッシュボード、及びダッシュボード相当機能を提供するAPIは対象外です。また、無償版も対象外です。
Global Server Load Balance (Global Traffic Management)
Hybrid Cloud withMicrosoft Azure Azureのご利用に関するSLAは、Azureが定めているSLAに準拠します。なお、AzureのSLAについては以下のWebサイトを確認ください。
https://azure.microsoft.com/ja-jp/support/legal/sla/
Hybrid Cloud with GCP  NTT Comで指定するSLA規約で指定される手続きに従って、Googleの規定に従う基準のSLAを提供いたします。

3.1.5 サーバーにおけるベアメタルサーバー、専用ハイパーバイザーにおけるVmware Cloud Foundation、vSphere及びHyper-V(以下、「ベアメタルサーバー等」といいます。)のSLAは、可用性ではなく、故障パーツの交換プロセスに関するSLAを提供し、SLAの考え方や返金率が他のメニューとは異なります。
SLA対象パーツは、故障対応において非活性交換を行うパーツとなります。活性交換を行うパーツは含まれません。(ベアメタルサーバーメニューのフレーバーにより異なります。活性交換/非活性交換の範囲はサービス説明書を参照ください。)

<ベアメタルサーバー等のパーツ一覧>

筐体電源両系故障(Chassis Power Supply)
CPU故障(CPU Status)
メモリ故障(Memory Status)
RAIDコントローラー、NIC、ディスク故障(Other Statuses)
筐体電源片系故障(Power Supply Status)
ファン故障(Fan Status)

3.1.6  Hybrid Cloud with GCPのSLAは、Google社の定めるSLAが適用されるものとします。閲覧にあたっては、Google社の公開するWebサイトを確認ください。なお、Webサイトに掲載するSLAをGoogle社が変更をした場合は、その変更されたものが適用されるものとします。

3.2 サービスレベル測定方法
3.2.1 故障時間と利用可能時間は協定世界時を基準として、当社の定める方法に基づき計測されます。
3.2.2 故障時間は当社が故障を記録しはじめた時点から、当社がサービスが回復したと記録した時点までとします。
3.2.3 ベアメタルサーバの場合は、故障検知時刻から最短パーツ交換作業候補時刻までの期間をSLA返金確定対象期間とします。
なお、「最短パーツ交換作業候補時刻」とは、パーツ交換作業に着手する最短の候補日時を言います。
また、当社都合によりパーツ交換作業を予定時刻に開始できなかった場合の返金率は100%となります。

3.3 返金
3.3.1 サービスレベルは、契約者が本サービスに関する料金の支払を滞納していない場合に適用されます。当社がサービスレベルを満たせなかった場合、契約者は本合意書3.3項に基づき返金請求を行うことができます。
3.3.2 契約者は故障日から起算して30日以内に、当社指定の書式により、当社へ返金請求を行います。契約者はサービスレベルのどの項目が満たされなかったのかを当社指定の方法により報告する義務があります。30日以内に前述の報告がなかった場合は、契約者は当社に対して返金請求をする権利を放棄したものとします。
3.3.3 当社は返金請求を受けた場合、調査を実施し契約者へ回答をします。当社が故障を認めた時は、故障を認めた日の翌々月以降に契約者への返金を行います。
3.3.4 当社は故障が確認されたデータセンター毎に、次項より返金額を算出します。
3.3.5 各データセンターにかかる返金額は、各データセンターについて故障月に当社が故障を認めた各メニューの故障月に発生した利用料金の総和に、下記の返金率一覧に記載の料率を乗じた額とします。但し、各データセンターに係る返金額は、当該データセンターについて故障発生月の利用料金の100%を超えないものとします。
3.3.5.1 返金率一覧(ECL1.0及びECL2.0に係るもの。なお、3.3.5.2以降に追加される個別の対象メニユーを除く)

月の累積故障時間 月間利用可能率 故障月の利用料金に対する返金額の料率
4分19秒以下 99.99%以上 0%
4分19秒超86分24秒以下 99.99%未満99.80%以上 1%
86分24秒超432分以下 99.80%未満99.00%以上 3%
432分超864分以下 99.00%未満98.00%以上 10%
864分超 98.00%未満 100%

3.3.5.2 返金率一覧(ECL1.0に係るもの/Databaseライセンス(MS SQL SE for ClusterまたはOracle SE RAC)及びマネージドオプションをご利用の場合)

月の累積故障時間 月間利用可能率 故障月の利用料金に対する返金額の料率
2分9秒秒以下 99.995%以上 0%
2分9秒超4分19秒以下 99.995%未満99.99%以上 1%
4分19秒超86分24秒以下 99.99%未満 99.80%以上 3%
86分24秒超432分以下 99.80%未満 99.00%以上 10%
432 分超 864 分以下 99.00%未満 98.00%以上 25%
864 分超 98.00%未満 100%

3.3.5.3  返金率一覧(ベアメタルサーバ、vSphere、Hyper-Vに係るもの)

SLA返金額確定対象期間 故障月の利用料金に対する返金額の料率
故障発生当日/翌日 N/A
2日 20%
3日 40%
4日 60%
5日 80%
6日 100%

※上記返金率一覧の定めに関わらず、パーツ交換作業予定時刻に、当社都合によりパーツ交換作業が開始できなかった場合、返金率は100%となります。パーツ交換作業予定時刻とは、契約者と当社が合意したパーツ交換作業開始日時をいいます。

 

3.3.5.4  返金率一覧(Google Cloud Platform接続に係るもの)

月の累積故障時間 月間利用可能率 故障月の利用料金に対する返金額の料率
43分11秒以下 99.90%以上 0%
43分11秒超86分24秒以下 99.90%未満99.80%以上 1%
86分24秒超432分以下 99.80%未満99.00%以上 3%
432分超864分以下 99.00%未満98.00%以上 10%
864分超 98.00%未満 100%

3.4 免責事項
3.4.1 本合意書の他の条項または利用規約に関わらず、本サービスについては以下の条件が適用されます。
契約者は、以下の理由に起因する故障については本合意書に基づく返金を受けることはできません。
(a) 不可抗力の事態。不可効力には、天災地変、政府または政府機関の行為、法律・規則・命令の遵守、火災、嵐、洪水、地震、戦争(宣戦布告の有無を問わない)、反乱、革命、暴動、下請業者からの供給の遅延または不履行、ストライキ、ロックアウトを含むものとするが、これらに限定されないものとします。
(b) 契約者またはエンドユーザーの行為、違法行為、または不作為による場合
(c) 第三者の責、不履行による場合
(d) スケジュールメンテナンスの場合
(e) 契約者またはエンドユーザーの設備の故障による場合
(f) 契約者が当社の指示に従わなかった場合
(g) 契約者が当社の設備に対し許可されてない変更を行った場合
(h) 3.1.3項及び3.1.4項の表の例外に記載されている場合
3.4.2 以下の場合は、故障時間に含まれません。
(a) 当社から事前に通知のあったメンテナンス(緊急メンテナンスを含む)
(b) 冗長化構成の機器の自動切り替えが成功し、本サービスが通常通り使用できた場合
(c) 本サービスに係るカスタマポータル(当社のカスタマポータル規約に基づき提供するものを含みます)に不具合がある場合

 

<改定履歴>

実施日 改定内容
2016/03/01

・ECL2.0リリースに伴うメニュー追加
・3.3.5.1 返金率一覧の一部記載の変更

2016/04/01 ・ECL2.0サーバー ベアメタルサーバーメニュー追加に伴う記載追加
・ECL2.0ストレージ ファイルストレージメニュー追加に伴う記載追加
2016/07/28 ・ECL2.0サーバー ベアメタルサーバーの対象外欄への「JP2」の記載追加
・ECL2.0専用ハイパーバイザーの追加に伴う記載追加
2016/11/01 ・ECL2.0専用ハイパーバイザー対象外欄への記載追加
2016/11/15 ・ECL2.0プラットフォームサービス DNSメニュー追加に伴う記載追加
2016/12/27 ・Enterprise Cloud Knowledge Centerへ掲載を変更
・ECL2.0サーバー べアメタルサーバー OSを対象メニューから削除
・ECL2.0専用ハイパーバイザー ゲストイメージを対象メニューから削除
2017/02/16 ・3.4.1項(h)へ「及び3.1.4項」の記載を追加
・3.4.2項(C)の一部記載の削除
2017/03/30 ・ECL2.0サーバー ベアメタルサーバーの対象外欄記載の削除
・ECL2.0SD-Exchange分類の追加に伴う記載の追加及びメニューの建付け変更
2017/07/01 ・3.2項1へ「協定世界時を基準として、」の記載を追加
・3.3.5.3へ「※上記返金率一覧の定めに関わらず、パーツ交換作業予定時刻に、当社都合によりパーツ交換作業が開始できなかった場合、返金率は100%となります。パーツ交換作業予定時刻とは、契約者と当社が合意したパーツ交換作業開始日時をいいます。」の記載を追加
2017/09/05 ・ECL2.0プラットフォームサービス WebRTC Platform SkyWayメニュー追加に伴う記載追加
2017/10/05 ・ECL2.0プラットフォームサービス Rancher (Dockerコンテナ管理)メニュー追加に伴う記載追加
2018/3/1 ・ECL2.0WebRTC Platform SkyWayメニューの対象外欄の記載の一部変更
2018/04/11 ・ECL2.0プラットフォームサービス Global Server Load Balance (Global Traffic Management)の記載追加
・ECL2.0プラットフォームサービス Hybrid Cloud withMicrosoft Azureの記載追加
・ECL2.0プラットフォームサービス Hybrid Cloud with GCPの記載追加
2018/05/10 ・ECL2.0プラットフォームサービス FastDNSの記載追加
2018/06/19 ・ECL2.0 SD-Exchange Google Cloud Platform接続の追加(3.3.5.4 返金率一覧の追加)
・3.3.5.1 返金率一覧の記載の微修正
・ECL2.0 SD-Exchange AWS接続の対象外に記載追加
2018/08/08 ・ECL2.0 SD-Exchange Microsoft Azure接続の追加
・ECL2.0 専用ハイパーバイザー VMware Cloud Foundationの追加
・3.1.5 記載の微修正
2018/08/31 ・ECL2.0 ネットワーク ファイアウォール vSRXの記載追加
2018/10/26 ・3.1.4  専用ハイパーバイザー/vSphere及びHyper-Vの対象外欄の「JP1、JP2以外のデータセンタ提供は対象外です。」の記載を削除

 

 

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